Sorry-сервис

0

Когда в июне 2009 г. психолог Марина Иванова, работавшая на тот момент в днепропетровском центре психологии и развития, помогла предпринимателю составить письмо с извинением и просьбой о примирении с бизнес-партнерами, дело закончилось не просто мировой, а коммерческим предложением со стороны обидчика.

Как выяснилось, услуга оказалась настолько востребованной, что Марина Иванова стала подумывать над тем, а не поставить ли дело на коммерческие рельсы.

«Поначалу был страх, что бизнес не пойдет, — признается психолог, — ведь признание своей вины — момент щепетильный. Многие и не считают себя виноватыми. Чтобы выяснить, будет ли услуга пользоваться спросом, Марина опросила клиентов центра и выяснила, что 70-80% из них хотят как-то наладить отношения с родственниками, сотрудниками и друзьями, но не знают, как.

Извини, я тебе должен
За пять месяцев работы приходилось мирить и зятьев с тещами, и супругов, и бизнес-партнеров. Поводы для обращения в службу — самые разные: чувство вины за постоянные опоздания, за нарушение договоренностей. Люди звонят, когда стесняются спросить, вернут ли им долг, или боятся предупредить, что сами задержат выплату; когда хотят преподнести презент в знак примирения или не решаются признаться кому-то в своих чувствах.
«Однажды пришлось побывать даже в роли свахи, — вспоминает Марина Иванова. — Одной бизнес-леди понравился мужчина, но пригласить его на свидание первой она не решалась — и обратилась к нам. Мы хорошенько изучили его интересы и организовали им романтическую встречу во время чайной церемонии. С нее-то у них роман и завязался».
И, тем не менее, большая часть клиентов (60-65%) — мужчины: они неохотно переступают через собственные амбиции и гордость.
Расчет на Днепропетровск и область не оправдался: в сентябре 2009 г., спустя три месяца после старта проекта, в компанию стали обращаться клиенты из других областей (Луганской, Сумской). Консультации с ними решили проводить по телефону, а письма отсылать по электронной почте. Примерно в это же время стали поступать предложения и о сотрудничестве: тиражировать перспективную услугу предложили предприниматели из Днепродзержинска (в ноябре там был открыт филиал), Киева, Одессы, Чернигова. К всеукраинской экспансии «психологическая скорая помощь» оказалась не готова: форму сотрудничества (франчайзинг, филиал и др.) и условия договора учредители определяют на ходу, в процессе переговоров с потенциальными партнерами в каждом отдельном случае.
Успеху проекта способствует и общая ситуация: кризис, сокращения, эпидемия гриппа способствуют популярности психотерапевтических услуг. «В целом с января по ноябрь 2009 года число украинцев, которые воспользовались услугами психологов, увеличилось на 30% по сравнению с 2008-м, — поведала Виталина Шапиренко, соучредитель «Профессиональной ассоциации психологов “Фрейя”. — Каждый день к нам обращается в среднем один новый клиент для консультации не только по межличностным проблемам, но и по личным внутренним вопросам».

Мирись-мирись-мирись
Стартовый капитал (до $2 тыс.) ушел на печатную рекламу и регистрацию фирмы. Рекламное сообщение на афишах и флаерах, гласящее, что «если вы боитесь извиниться или у вас нет на это времени, мы сделаем это за вас», заинтересовало жителей Днепропетровска, однако не объяснило им суть услуги. Поэтому полтора месяца сотрудники службы были вынуждены отвечать на звонки и выдавать более подробную информацию. В августе 2009 г. пришла первая клиентка. Написанию извинительного письма предшествует длительная беседа, в ходе которой психолог анализирует ход событий, причину возникновения конфликта, психологические особенности обеих сторон. Стоимость одного часа такой консультации обходится клиенту в 100 грн. Только после этого составляется сообщение, которое человек может озвучить обиженной стороне сам либо возложить эту ответственную задачу на сотрудников службы. Они в свою очередь доносят информацию по телефону (15 грн.) или при личной встрече, сценарий которой зависит только от щедрости клиента. От простой беседы до феерического свидания с оркестром, цветами и шампанским. «Наша деятельность очень похожа на медиаторство, когда третья сторона содействует двум другим в поисках мирного разрешения конфликтной ситуации, — рассказывает Марина Иванова. — Сложнее всего наладить отношения близких родственников — они ссорятся так, что не разговаривают десятилетиями».Процент успешных извинений не отслеживается. Если ситуация «не разруливается», клиент чаще всего обращается повторно за психологической помощью или для консультации, чтобы разобраться в себе. «Мы даем не гарантию примирения, а возможность расставить все точки над “і”, поскольку в силу загруженности, суеты или неумения много конфликтных ситуаций остаются в зависшем состоянии. Человек вовремя не решил вопрос — и долгие годы живет в стрессе, в возбужденно-тревожном состоянии», — объясняет Марина Иванова.
Отследить, какая из услуг пользуется наибольшим спросом, сложно, поскольку в процессе беседы психолог подбирает наиболее подходящую форму подачи информации адресату. И «извинительное» сообщение трансформируется в благодарность, признание и т. д. Эксперты считают sorry-сервис весьма перспективным. «Ведь только 15% людей способны самостоятельно попросить прощения, — считает Виталина Шапиренко. — Остальные 85% вовсе не умеют извиняться, строят предложение так, что в них не фигурируют слова “прости” или “извини”, или просят прощения так, что другая сторона не воспринимает это как извинение».Конкуренты со временем появятся, уверены в компании. Но люди, не имеющие психологического образования, качественно растиражировать данный сервис не смогут. А идеи для расширения бизнеса предлагают сами клиенты. Один из них пожелал, чтобы в будущем появилась услуга по посещению больных, у близких которых не хватает на это времени.

Юлия Гаевая,
«Власть Денег»

Поделиться.

Комментарии закрыты